マーケティングにおける【行動の段階・その後の対応】分かりやすく解説

今回は、マーケティングにおける「行動の段階・その後の対応」について解説します。

購買に動機付けられた消費者は、店舗やインターネット上で商品の購入を行うことにあります。

意思決定の中で好意的な態度が形成されても購入する段階で迷いが生じたりします。

一方で、候補となっているブランド購入に確信を強めることもあります。

購買後に実際に使用して満足すると、次回のリピート購買につながることもあります。

反対に、満足水準に到達しなければ大きな不満足を感じることになります。

行動としての購買・購入後行動

店舗での商品の購入・インターネット上の商品の発注などが行動と相手の工場にあたります。

店舗では購買時点のインストアマーケティング・プロモーション・インストアマーチャンダイジングの工夫が消費者の購買を強化したり、変更させたりすることになります。

購買後に消費者は事前の期待水準を上回るか下回るかによって、購買後評価（満足・不満足）を形成します。

認知的不協和といって、代金を支払って購入した商品が不満足であれば、自分の選択した購買（意思決定）との間に矛盾を感じ、不快な状態になります。

消費者が認知的不協和を解消する方法はいくつもあります。

商品を提供した売り手は、

・消費者の不満を十分に汲み取る術を持ち

・消費者の苦情を消費者満足に変換させる仕組み

を構築しておく必要があります。

更には広告展開やアフターサービスによって、不満を抱かない消費者にも自分の意思決定が正しかったことを再認識させることもポイントです。

マーケティングにより、心理学を取り入れたとして、商品自体が良くないとリピートに繋がらないということです。

そのため消費者の不満を汲み取り、不満を満足に変える努力をし、結果を出すことが重要です。

リピートに繋がらなければ、ずっと新規層をターゲットにしなければならなくなり、新規層獲得は広告などでコストが高めのため、ジリ貧になります。

真に良い商品は、顧客満足度が高くてリピートされ続ける商品です。

そのため、新規層を狙い続けるのではなく、リピートされて愛され続ける商品をつくり上げることに注力しましょう。